台中市1999便民專線服務品質2連霸，
高雄裝潢
，市長林佳龍表示，
內搭褲
，化被動為主動解決市民問題。（盧金足攝）
研考會主委柳嘉峰說，
防靜電
，1999話務人員接到民眾反映事項都會掛號列管，
柔膚雷射
，連里長和議員都稱讚。（盧金足攝）
台中市1999便民專線，
T恤印刷
，蟬聯遠見雜誌2016年服務業大調查第一名，
台中清潔公司推薦
，市長林佳龍今天（7日）表示，評鑑過程會有神秘客來考察，無法做表面功夫，強調要正確認識市府和社會的介面，資訊四通八達，社會變化的力量不只是政府，政府也有跟不上社會變化的困難，資訊就是影響力，資訊傳播到一定程度，對政府而言也是很大的挑戰。林佳龍說，1999話務人員是市府與民眾溝通的第一線，期許繼續努力精進，明年邁向「三連霸」，優良的服務除有賴第一線話務人員，最重要的仍是各機關間相互配合，須化被動為主動來解決問題。「6年來1999接獲1200萬通電話，這也是開放政府！」林佳龍說，1999話務人員就是市府的雷達，民眾打電話進來，就要分析這個聲音是噪音或資訊，如果一問三不知，市民可能氣得掛電話，「1999幫你擋子彈，我們要當成市府的手腳耳目」。研考會主委柳嘉峰在市政會議簡報「1999便民服務及革新作為」，他指出，台中市與其他縣市最大不同之處在於推動「話務人力自聘」，讓話務同仁成為市府的一份子，能更具同理心，作為橫跨機關與民眾間的橋樑，也藉由直接參與營運，發現問題、解決問題。1999自今年4月1日轉為自營，對照去年4至10月同期委外營運資料，服務水準提升5.35%、掛斷率下降11.67%、離職率下降54.99%、口頭讚美提升31.15%等，服務指標呈現進步趨勢。林佳龍表示，現在是資訊四通八達的時代，不僅造成社會關係的改變，對政府治理也是一大挑戰，市府與人民互動一定要有一套資訊收集、分析與回應的系統，也因此市府規畫成立「資訊管理局」。1999便民專線定位為「市民生活的好幫手」，自設立以來，市民累積進線量已累積有1200萬通電話，這些都是瞭解民眾需求的重要參考資料，因此市府成立話務中心與各局處的即時聯絡平台，並由他與各局處首長輪流擔任「一日接線生」，實際了解問題與需求。他指出，市府1999便民專線能在有「台灣服務業奧斯卡獎」之稱的遠見服務業大調查中2連霸絕非僥倖，而是實力，這是市府全面動起來的成果，因為優良的服務除了有賴第一線話務人員的接聽外，後面市府各局處如果無法接續解決問題，就無法讓市民滿意，必須化被動為主動來解決問題，保持橫向聯繫通暢，並即時提供訊息以備民眾詢問，尤其需落實新政策與措施上路前的通報機制，確保1999發揮功能。副市長林依瑩表示，在全台各縣市競爭下，市府1999還能連續兩年獲獎，實屬難得，而且是由國際認證的神秘客考核。柳嘉峰說，除明年將成立話務管理組外，由於現有1999話務系統已運作6至7年，接下來規畫升級話務系統及提供多元受理管道，長期則將話務中心搬遷至目前警察局總局所在處，與未來「智慧應變暨交控中心」及消防局119結合在一起，發揮更強大的即時服務功能，並運用大數據分析，協助市府各局處發現問題、研擬因應對策，進而解決問題。(中時)，